[기고] 활짝 핀 인공지능, 문제는 신뢰다
천재적인 사상가 유발 하라리의 명저 『사피엔스』 10주년 특별판은 그야말로 특별했다. 인간 종족 진화의 역사에 대한 맛깔나는 문장을 기억하고 있을 『사피엔스』 독자들을 또 한 번 놀라게 한 유발 하라리는 10주년 특별판 서문을 무려 인공지능(AI)에 맡겼다. 『사피엔스』 출간 이후 10년간 비약적인 발전을 이룬 인공지능은 지금 이 순간에도 우리와 유발 하라리의 삶을 바꾸고 있다. 회의적이었던 AI챗봇의 위상이 달라졌다. 요즘 가장 핫한 ‘챗GPT’에 AI챗봇의 발전상에 대해 묻자 10초도 되지 않아 “지능적인 대화 인터페이스, 자연어 처리 기술, 더 나은 사용자 경험(UX) 등으로 날로 향상되는 AI챗봇이 산업적 효용성을 갖게 될 것”이라는 대답을 눈앞에서 술술 써 내려 간다. 지난 12월, 출시 5일 만에 사용자 수 100만 명에 도달하는 기염을 토한 이후 연일 화제가 되고 있는 챗GPT는 세계 최대 AI연구소 오픈AI(Open AI)의 대화형 AI서비스다. 2015년 일론 머스크를 비롯한 IT업계 거물들의 합작품으로 기대를 모은 오픈AI는 현재 매개변수 1750억 개를 활용해 유려한 문장력을 갖춘 GPT3기술로 본격적인 AI챗봇 시대를 열었다. 알파고로 촉발된 AI에 대한 대중의 관심이 챗GPT로 또 한 번 모멘텀을 맞을 기세다. 앞서 언급했듯 단행본 서문은 물론 뉴스 기사 및 보고서 작성 등 놀랄 만큼 매끄러운 글쓰기 작업을 해내는 챗GPT는 사용자들의 감탄을 자아내고 있다. 역혁신(Reverse Innovation)의 개념을 주창한 비제이 고빈다라잔 교수가 지적했듯 ‘획기적 혁신은 기술이 아닌 비즈니스 모델’이기에 이 놀라운 기술을 앞으로 어떻게 활용하느냐가 관건이다. 그러나 그러한 우려도 잠시, 구글이 심각한 위협으로 느껴 코드 레드를 발령했다시피 챗GPT는 검색엔진을 대신할 비즈니스 모델을 갖추게 될 거라는 전망이 우세하다. 기업들이 도입하기 쉬운 상용서비스를 갖추어 출시된다면 GPT4에 대한 화력은 고공행진 중인 기대치를 뛰어넘을 것이다. 1월 초 전 세계에서 라스베이거스에 모인 CES 참관자 11만 명은 소비자 편익 증진을 위해 이종산업 간의 융복합이 본격화할 것을 실감했고, 그 속에서 헤게모니를 쥐기 위해 누가 누가 더 연결을 잘하느냐에 많은 관심을 쏟았다. 그러나 초연결보다 중요한 것이 연결 후의 신뢰성 높은 영위, 디지털 트러스트(Digital Trust)다. 디지털 신뢰란 개인이 조직에 갖는 신뢰, 구체적으로 기업이 나의 데이터를 보호하고 사이버 보안 조치를 도입해서 신뢰할 수 있는 인공지능(AI) 기반 제품과 서비스를 투명하게 제공할 것이라는 믿음을 의미한다. 보안위험의 감지와 제어환경, 체계적인 데이터 관련 거버넌스 조직과 진화를 거듭하는 AI의 정책 대응 등 이면의 준비작업이다. 초연결 AI시대를 위한 기업들의 새로운 숙제다. 웹 3.0시대의 흐름은 탈중앙화를 낳았고 필연적으로 개인정보 보안이 대두한다. 유명회사들이 해킹 공격에 노출되고, 데이터 프라이버시와 보안침해 사고는 늘고 있다. 보안기술에 투자하는 것은 기업의 디지털 신뢰도를 높이는 직접적인 활동이다. 또한 사회와 산업을 바꿀 데이터 관련 신기술의 리딩그룹으로서 혁신의 주축으로 이를 활용하고 있음을 꾸준히 알리는 간접적 활동도 뒤따라야 한다. “원가경쟁력에 위배되는 이 기술을 굳이 이번에 도입해야 할까? 실효성의 벽에 부딪힌 메타버스를 계속 고민해야 하나? 업의 본질이 다른데 블록체인을 연구할 필요가 있을까?” 이런 불신과 안이함은 진부함을 드리우고 고객들로 하여금 기업의 디지털 신뢰도를 하락시키는 결과를 초래한다. 디지털 신뢰는 고객이 기업의 제품과 서비스를 신뢰할 수 있다는 것을 의미하기에 고객만족도의 중요한 부분을 차지하며 이는 기업경쟁력에 직결된다. 발전 수준과 속도를 날로 갱신하는 AI기술들은 결국 실생활에 당연하게 사용되고 확실한 이익도 창출할 수 있는 개인화 AI서비스를 다양하게 만들어 낼 것이다. 디지털 신뢰는 기업의 이미지를 넘어 성과에도 영향을 미칠 것이며 ‘AI신뢰’로 이어질 것이다. 일엽지추(一葉知秋), 하나를 보면 열을 안다고 했다. 기업의 AI수준이 그 기업의 미래를 보여준다. 디지털·AI 신뢰의 경제적 가치에 눈을 뜨자. 이향은 / LG전자 CX담당 상무기고 인공지능 문제 신뢰 구체적 영위 디지털 사용자 경험
